Verbosity, der Trend, den keiner kennt

Inhalt

1. Einleitung
2. Das Problem
3. Die Lösung: Mach´s mit!

Einleitung

verbosity using or expressed in more words than are needed

So betrachtet, ist verbosity etwas ganz und gar undeutsches, nicht nur ein schwierig auszusprechender Anglizismus, sondern contra deutscher Lebensart. Verbosity bedeutet soviel wie Gesprächigkeit, oder wie das Wörterbuch sagt, mehr sagen als (unbedingt) notwendig.

Gesprächigkeit bezieht sich in diesem Artikel auf die Beziehung zu Kunden.

Und wozu?

Bei Sprechkultur arbeiten wir, was die Vergabe von Aufträgen angeht, nicht sehr effizient. Wir suchen uns meist einfach eine Firma aus, die vertrauenerweckend aussieht, und wenn die angegebenen Preise auch nicht schlecht aussehen, dann holen wir ein Angebot ein.

Hier wird es spannend, denn im Jahr 2005 sind Aufträge immerhin im fünfstelligen Bereich nicht an die Firma gegangen, die wir zunächst um ein Angebot gebeten haben, und warum?

Weil die Firmen sich nicht gerührt haben. Viele Menschen warten nicht gern zwei Wochen auf ein Angebot! Vor allem nicht, ohne auch nur irgendetwas von der Firma gehört zu haben.

Da heisst es auf der Homepage ausdrücklich „erhalten Sie umgehend ihr persönliches Angebot“ und dann lässt man den Kunden schmoren?

Sicher, Sie sagen jetzt, dann kann man doch einfach mal anrufen, und fragen, was aus dem Angebot geworden ist. Klar, kann man. Man kann aber auch bei einer anderen Firma anrufen und um ein Angebot bitten, und das ist es was die meisten Menschen tun. Ist auch nicht unlogisch, denn sollte das ursprüngliche Angebot noch kommen, so hat man bereits zwei Angebote vorliegen.

Agenten in Inbound-Callcentern kennen das Problem: Kunden die nachfragen, nachhaken müssen, sind oft schon von vornherein genervt und negativ eingestellt. Überempfindlichkeit nennen das Dickhäuter, enttäuschte Konsumerwartung die Marketingexperten. Und so ist es: Der Produktbestellung geht ein Bedarf oder ein Bedürfnis vorher. Mit dem Erstkontakt stellt sich die freudige Erregung in Erwartung auf ein baldiges Konsumerlebnis, oder die Erleichterung in Erwartung einer baldigen Problemlösung ein.

Was bekommt der Kunde? Ärger kann man nicht sagen, es passiert ja nichts. Aber genau das ist das Problem, es gibt nun wirklich wenige Dinge die Menschen mehr hassen als Unsicherheit und genau die bekommen sie. Anstelle des befriedigten Bedarfes, des Konsumerlebnisses oder der erhofften Problemlösung stellt sich Unsicherheit ein. Das enttäuscht enorm – und ist nicht so geschickt!

Die Lösung ist so einfach und so billig, dass man sich wirklich fragen muss, wie es heute noch Firmen geben kann, die es ohne tun!

Die Lösung: Mach´s mit!

Wie gesagt, was den Kunden wirklich stört ist garnicht das Warten, sondern die Unsicherheit! Gegen Unsicherheit ist ein Kraut gewachsen und zwar Information: Informieren Sie Ihre Kunden doch einfach mal darüber, was gerade so passiert. Sie kennen das vielleicht von den Paketdiensten, da kann man mitlerweile ganz einfach verfolgen wo eine Lieferung sich gerade befindet. Das ist relativ aufwändig, und muss garnicht sein, aber:

• Verhalten
  • Informieren Sie Ihre Kunden über Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anfragen
  • Bestätigen Sie den Eingang aller elektronischen Dokumente, die nicht am selben Tag bearbeitet werden
  • Bei Bearbeitungsvorgängen die länger als 24h dauern, geben Sie einen vorraussichtlichen Termin an
  • Formulieren Sie knapp, präzise und freundlich: Keine Phrasen!
  • Formulieren Sie glaubwürdig: Keine Phrasen!
  • Die einzige Ausrede die zählt ist ihr Bemühen um den Kundennutzen
  • Personalisieren Sie den Kontakt
• Technische Maßnahmen
  • Stellen Sie sicher, dass die Reply-to-Adresse auch in Abwesenheit des Bearbeiters (Urlaub) gelesen wird!
  • Stellen Sie sicher, dass im persönlichen E-Mail-Verkehr, der nicht von anderen Bearbeitern gelesen wird, immer eine "out-of-office reply" versandt wird.
  • Stellen Sie sicher, dass Antworten von Kunden niemals als Spam wegsortiert werden. Dazu gibt es ein paar einfache Tricks.