Lob

Wie richtig loben?

Tadeln ist leicht, deshalb tun es so viele. Mit Verstand loben ist schwer. Anselm Feuerbach, 1775-1833

In diesem Artikel wollen wir einer etwas exotischen Frage auf den Grund gehen: Ist es schwierig zu loben? Wenn ja, warum? Wie lobt man richtig, und kann es bei etwas wie Lob eigentlich richtig und falsch geben?

Lob, das ungeliebte Kind

Über Kritik wird in der Managementliteratur viel geschrieben, für Kritik gibt es in unserer Kultur eine Farbe: das Rot in Klassenarbeiten oder Klausuren.

Über Lob werden eher weniger Worte verloren und das Lob muss auch ohne spezielle Rituale und Farben auskommen.

Ist Lob denn so unwichtig? Das ist sicher eine Frage der eigenen Kultur, also der erlernten Verhaltensmuster. Fest steht jedoch: Eine der wesentlichen Aufgaben von Führungskräften ist es Mitarbeiter zu führen, man könnte auch sagen zu „erwünschtem Verhalten“ anzuleiten. Deswegen nennt man das Management auch den „dispositiven Faktor“

Nun ist ohne weiteres Nachdenken offensichtlich, dass es zwei Möglichkeiten gibt, Menschen zu „erwünschtem Verhalten“ anzuleiten. Sie können entweder

1. unerwünschtes Verhalten reduzieren und hoffen, dass stattdessen ein erwünschtes Verhalten auftritt oder
2. erwünschtes Verhalten verstärken

Beide Strategien haben ihre eigenen Vorteile und Nachteile, und eigentlich gibt es nicht nur die beiden Wege, sondern jeder der beiden Wege lässt sich wieder mit zwei Methoden erreichen, so, dass insgesamt vier Optionen zur Verfügung stehen. Lob werden wir als eine dieser vier Methoden kennen lernen und uns bei der Gelegenheit auch die speziellen Rahmenbedingungen anschauen. Nach soviel Theorie in diesem Artikel wird das Fazit, ganz am Ende, wieder ein ganz menschliches sein, und wir dürfen aufatmen.

Unerwünschtes Verhalten reduzieren

Ist immer dann die Technik der Wahl, wenn das ungewünschte Verhalten eng abgegrenzt ist und schlimme Folgen nach sich ziehen würde. Tempolimits, Gefahrenhinweise auf Chemikalienflaschen, Unfallverhütungsvorschriften sind Beispiele, aber auch Gesetze.

Schlecht funktioniert diese Strategie, wenn das unerwünschte Verhalten viele andere ebenso schlechte und nahe liegende Alternativen in sich trägt. Dann wird lediglich – rein statistisch – das unerwünschte Verhalten durch ein anderes unerwünschtes Verhalten ersetzt, wohlgemerkt, auch ganz ohne bösen Willen, einfach weil das alternative Verhalten nahe liegt.

Dem kann nur vorgebeugt werden, in dem auch die alternativen Verhaltensweisen verboten werden, was unter Umständen zu einem Wust von Verboten und Vorschriften führen kann, der so unübersichtlich ist, dass er hemmend auf die Arbeitsleistung wirkt.

Erwünschtes Verhalten verstärken

Zuerst der Nachteil: Wenn es darum geht ein ganz klar abgegrenztes Verhalten zu unterbinden ist ein Verbot die beste Lösung. Oft sind die erwünschten Verhaltensweisen aber nicht so eng abgegrenzt. Ein Beispiel: Kundenfreundlichkeit.

Kundenfreundlichkeit kann sich in den verschiedensten Verhaltensweisen äußern, auch Dauerlächeln, wenn unnatürlich, muss von Kunden nicht als freundlich empfunden werden, während viele Menschen eine herzliche Ernsthaftigkeit durchaus als angenehm und freundlich charakterisieren.

Die Beratungspraxis zeigt hier, dass es ein sehr wirksamer Weg sein kann, einfach das Verhalten des Mitarbeiters Kunden gegenüber wahrzunehmen und gute, also freundliche, Verhaltensweisen mit einem Lob zu versehen. Diese Methode wirkt doppelt: Zum einen wird Lob als angenehm empfunden, zum anderen kommunizieren Sie als Führungskraft, dass Sie wahrnehmen, was Ihre Mitarbeiter tun und Sie erhöhen die gefühlte Kompetenz.

Die Alternative zur Verstärkung durch Lob, der Fachmann nennt das positive Verstärkung, ist natürlich offensichtlich das Unterlassen von Bestrafung beim Auftreten von erwünschten Verhaltensweisen, der Fachmann nennt das negative Verstärkung (negativ, weil etwas unterlassen wird, nämlich das Bestrafen). Es ist kaum zu glauben, aber auch diese Strategie wird von Führungskräften verfolgt. Die Studienlage zeigt allerdings recht eindeutig, dass Mitarbeiter in diesem Fall mental auf Vermeidung von Bestrafung fokussiert sind, man nennt das engl. prevention focus. Dieser Vermeidungs-Fokus wirkt sich sehr nachteilig auf Kreativität, Problemlösungskompetenz und Eigenverantwortlichkeit aus. Wird also immer wenn für die erfolgreiche Verrichtung der Arbeiten neben Händen auch noch ein Kopf gefragt ist zu einer hohen Mehrbelastung der Führungskraft und insgesamt mäßigeren Arbeitsergebnissen führen.

Profane Lobhudelei funktioniert auch, aber anders, man kann Sie vielleicht am ehesten mit Parfüm als Geburtstagsgeschenk vergleichen, der Form ist genüge getan, es kommt auch zu Freudenbekundungen, aber das war es auch schon.

Richtig loben, ein Beispiel

Klaus Kantig ist als Schreinermeister bei einem Anbieter von Fertighäusern verantwortlich für die technische Kundenkommunikation. Unterstützt wird er dabei von Friedhelm Freundlich, der ihm Schriftverkehr und einen Teil der eingehenden Telefonate abnimmt. Herr Kantig konzentriert sich mehr auf Gespräche bei denen seine Entscheidungskompetenz gefragt ist, übernimmt die Abstimmung mit Technikern, Ingenieuren und Architekten, vergibt Aufträge.

Klaus Kantig ist klar, dass nur, wenn Friedhelm Freundlich seinen Job richtig gut erledigt, er selbst den Rücken frei hat für die schwierigen Kontakte, bei denen er als Entscheider gefragt ist. Wenn Friedhelm Freundlich hingegen schwierige Telefonate aufschiebt, Kunden schnell wieder loswerden will und so wichtige Informationen fehlen, durch diesen Stress notwendige Anrufe gar ganz unterbleiben oder sogar patzige Briefe in der Presse landen, dann wird Klaus Kantig seinen Mitarbeiter verstärkt überwachen und kontrollieren müssen, Arbeit muss mehrfach erledigt werden und weder Klaus, noch Friedhelm, noch die Kunden werden zufrieden sein.

Klaus Kantig entschließt sich also, obwohl alles gut läuft, dem Thema etwas Aufmerksamkeit zu widmen. Und lobt Friedhelm Freundlich nach einem schwierigen Telefonat:

„Friedhelm, ich finde es unheimlich wichtig, das schwierige Telefonate nicht aufgeschoben werden, weil sie sonst immer schwieriger werden oder vielleicht sogar ganz verdrängt werden oder in Vergessenheit geraten. Ich möchte Dir einfach mal sagen, dass mir immer wieder auffällt, dass Du die schwierigen Fälle, wie jetzt gerade das Telefonat mit Frau Dröge, sofort angehst und nicht aufschiebst, ich finde das nicht selbstverständlich, wirklich gut!“

Dieses Lob ist SMART:

• Specific (spezifisch): Es gibt ein konkretes Beispiel und eine konkrete Verhaltensweise auf die sich das Lob bezieht.
• Measurable (messbar): Das Ausmass des Lobes wird klar. In diesem Fall stellt Klaus Kantig klar, warum das Verhalten für Ihn wichtig ist, dass die Verhaltensweise von Friedhelm Freundlich überdurchschnittlich („nicht selbstverständlich“) ist, und, dass dieses konkrete Verhalten von Klaus Kantig „gut“ bewertet wird.
• Accountable (zurechenbar): Würde Klaus Kantig die Stimme des Friedhelm freundlich loben, wäre das auch ein Lob, allerdings für etwas, das Friedhelm Freundlich nicht zu verantworten hat. Ebenso falsch könnte Klaus Kantig dann auch loben: „Toll, dass immer so gutes Wetter ist, wenn Sie telefonieren“.
• Reasonable (vernünftig): Das Ausmass und die Form des Lobes sind der Bedeutung und der Situation angemessen und vernünftig, nicht übertrieben und unglaubwürdig.
• Timely (zeitnah): Lob sollte immer erfolgen, wenn die Situation noch frisch ist, wenn sich die Betroffenen noch erinnern können, worum es geht. Warten Sie nicht bis zum nächsten Mitarbeitergespräch.

Fazit

Lob als Verstärkung erwünschten Verhaltens, im Zusammenspiel mit Kritik als Abschwächung unerwünschten Verhaltens, ist die grundlegende Verhaltensweise erfolgreicher Führung. Der große Vorteil ehrlichen Lobes liegt aber ganz woanders: Ehrlich loben können Sie nur, wenn Sie sich dafür interessieren, was Ihre Mitarbeiter machen und Ihre Mitarbeiter überhaupt individuelles, also selbstbestimmtes Verhalten zugestanden bekommen.

Lob ist also die Stelle, an der Menschen von Menschen geführt werden, während fast alle anderen Führungsinstrumente technologisiert und formalisiert werden können. Wie es das Schicksal so will, ist jedes gute, also ehrliche, situativ angemessene, inhaltlich zutreffende Lob auch ein Lob, dass Sie sich selbst für Ihre Beobachtungsgabe und Ihr Interesse an Ihren Mitarbeitern aussprechen.

In diesem Sinne: Toll, dass Sie bis zum Ende gelesen haben! Herzlichst Ihr Timm Reinisch