Manche Aufträge sind eher normal, manche eher etwas ungewöhnlich. Dieser ist mit Sicherheit ungewöhnlich.

Im Auftrag eines Aktionärs der Firma Hugo Boss haben wir von Sprechkultur eine Rede entworfen und den Redner bis auf die Hauptversammlung von Hugo Boss am 11.5.2005 begleitet. Vor Ort hat unser Trainer Timm Reinisch noch ad-hoc-Erwiderungen auf die, wie zu erwarten, seltsamen Ausreden des Vorstandsvorsitzenden entworfen und dem Redner zur Verfügung gestellt.

Die Rede war übrigens ein großer Erfolg, wurde in mehreren Zeitungen und sogar in besonderem Umfang im Hauptvrsammlungbericht von GSC Research besprochen, so heißt es dort beispielsweise: „Unter dem stärksten Applaus des Tages überreichte er zum Schluss seines Beitrags die reklamierte Hose an Herrn Dr. Sälzer und hatte die Sympathien der begeisterten Aktionäre gewonnen.”

 

Hier der von Sprechkultur in Zusammenarbeit mit dem Finanzexperten Henrik von Lukowcz entwickelte Redetext:

Liebe Mitaktionäre, sehr geehrte Herren von Vorstand und Aufsichtsrat (schön, dass Sie alle in diesem Jahr vollzählig anwesend sind),

letzte Woche habe ich mir dieses Jacket gekauft, das ich heute trage. Leider ist an der Innentasche dieser eine Knopf so locker angenäht, dass ich ihn einfach abreißen kann.

 

Knopf abreißen!

 

Ein Beispiel für schlechte Verarbeitung. Wenn ich wieder zurück in Köln bin, werde ich zu meinem Herrenausstatter Hansen in die "Hohe Straße" gehen und wie ich ihn kenne, wird er sich für die schlechte Verarbeitungsqualität entschuldigen und mir den Knopf kostenfrei wieder annähen. Ebenso wie Sie alle mit Recht, dies von dem Einzelhändler Ihrer Wahl dies erwarten würden. Und der Einzelhändler ist auch gut beraten so zu handeln, denn warum sollte er einen treuen Stammkunden wegen so einer Lapalie vergraulen? Das wäre äußerst dumm.

 

Doch was hat diese Überlegung, sehr geehrte Damen und Herren, mit Boss zu tun? Nun Boss wird nach meiner Erfahrung als Einzelhändler anders handeln. Boss wird einem Kunden erklären, dass er selbst Schuld ist, wenn ein lockerer Knopf sich löst oder wenn er ihn selbst abreißt, bevor er ihn aus Versehen verliert. Wie ich darauf komme? Nun lassen Sie mich das anhand von einer kleinen Geschichte in fünf Akten, die ein Beispiel für viele, viele kleine Geschichten ist, erklären – bevor ich auf die tiefergehenden Konsequenzen dieser Problematik eingehe.

 

1. Akt

Im November 2003 habe ich einen Boss-Cordanzug gekauft. Beim drittmaligen Tragen ist die Verriegelung der rechten Hosentasche des Anzugs eingerissen.

 

Hose zeigen!

 

2. Akt

Daraufhin habe ich die Hose beim Boss-Kundenservice persönlich per Post reklamiert, da mein Herrenausstatter meinte, dass sich Boss bei Qualitätsproblemen gegenüber Einzelhändlern in der Regel sehr unkulant verhält.. Herr Urban vom Boss-Kundenservice schickte mir die Hose mit einem Schreiben zurück, indem er mir mitteilte, dass kein Qualitätsmangel beziehungsweise Materialfehler festzustellen ist und Boss sich nicht in der Verantwortung sieht die Hose zu ersetzen.

 

3. Akt

Etwas verwundert über dieses Verhalten, suchte ich telefonisch das Gespräch mit der Leiterin des Boss-Kundenservices, Frau Schmitzer, die mir erklärte, dass die Reißfestigkeit des Cordstoffes den Boss-Qualitätskriterien entspreche und eine Reklamation der defekten Ware somit auszuschliessen ist. Also im Klartext: Qualitätsmängel gibt es bei Boss nie! Daraus ergibt sich meine erste Frage:

Warum beschäftigt Boss überhaupt einen Kundenservice?

 

Denn nach der Aussage der Leiterin des Kundenservices ersetzet Boss niemals Materialfehler, da alle Materialen vor der Produktion auf ihre Qualität geprüft werden. Folgerichtig behauptet Frau Schmitzer, dass ein Materialfehler immer beim Kunden liegt, der sich in seinem Kleidungsstück »unsachgemäß« verhält. Wie absurd! Und der ehrliche, der treue Kunde, der dem Boss-Marken-Versprechen glaubt, ist der Dumme!

 

4. Akt

Doch zum Glück liegt unserem Vorstandsvorsitzenden Herrn Sälzer das Thema Produktqualität und Kundenservice am Herzen! So sagt er im Vorwort des aktuellen Geschäftsberichts, wie Sie wahrscheinlich gelesen haben:

»Als innovatives, kreatives Unternehmen haben wir den Anspruch mit unseren Produkten und Geschäftsprozessen führend zu sein-«

 

Da ich so eine Haltung von Boss erwarte und nur begrüßen kann, habe ich Herrn Sälzer nach den peinlichen Aussagen für einem Premium-Textilhersteller von Frau Schmitzer, im letzten Frühjahr in einem Brief meine Erlebnisse mit dem Boss-Kundenservice geschildert. Was glauben Sie wir Herr Sälzer reagiert hat, nachdem ich ihm beschrieben habe, welche offenkundigen und gravierenden Missstände im Bosskundenservice herrschen?

 

Er tat das folgende:

1. Er unterließ es mir persönlich zu schreiben.

2. Er reichte meinen Brief an Frau Schmitzer, also der Dame, die weiß wie man Kunden am besten vergrault, weiter, damit sie mir einen weiteren Standardbrief zusendet.

 

5. Akt

Als Aktionär habe ich mich zu guter letzt an Herrn Löhrke, den Investor Relations Manager der Hugo Boss AG gewandt. Ich schilderte ihm meinen Fall und fragte ihn, was ich aus Aktionärssicht davon halten sollte. Herr Löhrke hörte nach und teilte mir dann mit, dass er mit Frau Schmitzer gesprochen hat und er keine Chance für eine Reklamation mehr sieht, da es sich um keinen Materialfehler handelt. Wenn das nicht befriedigend für mich ist, sollte ich die Hose nochmals einschicken. Daraufhin erwiderte ich, dass ich gerade sowieso in der Nähe von Metzingen sei und ich sein Angebot gerne annehme, indem ich direkt Frau Schmitzer in der Dieselstraße 12 besuche um mir von ihr an meiner Hose erklären zu lassen, warum es sich nicht um einen Materialfehler handelt.

 

So traff ich an selbigem Tag um 15:30 bei der Boss-Zentrale ein und teilte dem Pförtner mit, dass ich zum Kundenservice wollte. Dieser ließ mich passieren und erklärte mir, wo der Kundenservice ist. Auf dem Weg dorthin lief jedoch ein Mitarbeiter des Werkschutzes hinter mir hier und fragte mich, ob ich der Herr X sei. Dies bestättigte ich und der sympatische Herr vom Werkschutz verwies mich des Geländes, da er vor einer Stunde angerufen worden sei und man ihm gesagt hätte, dass ein Herr X das Firmengelände weder betreten noch mit einem Boss-Mitarbeiter vor Ort reden dürfe.

 

Nachdem ich so des Firmengeländes verwiesen war, rief ich Herrn Löhrke an, um ihm zu erzählen wie ein Aktionär bei Boss behandelt worden sei und ihn zu fragen, ob er mich beim Werkschutz »denuziert« habe. Ersteres fand er vollkommen in Ordnung, da Kunden beziehungsweise Aktionäre nichts auf dem Firmengelände zu suchen hätten. Die Frage nach der »Denunzierung« verneinte er in einer Art und Weise, die erkennen ließ, dass er es nicht direkt veranlasst hatte, aber sehr wohl davon wusste. Und zweitens empfahl er mir die Hose nochmals einzuschicken. Ich erwiderte, dass es albern sei etwas einzuschicken, wenn man direkt vor der Tür steht und es direkt reklammieren könnte, woraufhin Herr Löhrke mir den guten Tipp gab, die Hose beinm Pförtner abzugeben. Daraufhin verschiedete ich mich von Herrn Löhrke mit den Worten, dass ich mich darauf freue ihn bei der nächsten Hauptversammlung kennenzulernen, wenn ich meine Boss-Hose den Aktionären präsentiere.

 

Doch ich bin heute nicht nur hierhin gekommen, um mein Versprechen gegenüber einer Firma zu halten, die ihr Markenversprechen mir gegenüber nicht gehalten hat. Sondern weil ich der tiefen Überzeugung bin, dass Boss allgemein ein Qualitäts- und ein Kundenorientierungsproblem hat. Und sich eine gewisse – für einen Premium-Modehersteller muss man es so sagen – »Schlampigkeit« im Unternehmen eingeschlichen hat und das obwohl jedes Produkt – angeblich – ohne Materialfehler ausgeliefert wird. Diese Behauptung erläutere ich Ihnen kurz an einigen Beispielen aus dem Geschäftsberichtes, wozu ich dann auch ein paar Fragen habe.

 

Einen aus Sicht der Corporate Governance höchst bedenklichen Zusammenhang findet sich im Geschäftsbericht auf Seite 17: Dort steht, dass Beratungs- und Vermittlungsleistungen durch Aufsichtsratsmitglieder erbracht worden sind. Im Klartext: Der Aufsichtsrat hat neben seiner üppigen Vergütung eine weitere knappe Million Euro kassiert. Wofür und wer genau diese beträchtliche Summe erhalten hat, bleibt jedoch schleierhaft. Deshalb meine Fragen:

Wofür wurde hier fast 1 Mio. Euro an Lizenzgebühren gezahlt? Was ist darunter zu verstehen?

An wen wurden hier fast 1 Mio. Euro an Lizenzgebühren gezahlt?

 

Desweiteren hat der Aufsichtsrat für sonstigen Dienstleistungen 232 Tsd. Euro erhalten. Hier auch meine Fragen:

Was ist unter den sonstigen Dienstleistungen in Höhe von 232 Tsd. Euro zu verstehen?

An wen wurde dieses Geld gezahlt?

 

Wie gesagt ist diese Verquikung von geschäftlichen und Aufsichtsratstätigkeiten mit dem Corporate Governance Kodex sehr unsauber. Daher meine Frage an den Aufsichtsrat:

Wie können Sie diese Verquikung on geschäftlichen und Aufsichtsratstätigkeiten mit dem Corporate Governance Kodex in Einklang bringen?

 

Wo ich gerade beim Aufsichtsrat bin: Laut Tagesordnung sollen wir heute 6 Männer in den Ausfsichtsrat wählen, von denen 4 bereits mehr als sieben Mandate inne haben. Im Fall von Herrn Favrin sind es sogar 14 Mandate! Schon jetzt kann ich mir kaum vorstellen, dass bei den letzten 4 Aufsichtsratssitzungen alle Mitglieder anwesend waren. Von daher meine Fragen:

Waren alle Mitglieder bei den 4 Sitzungen anwesend?

Wer gehört zum Audit Committee?

Wie wollen insbesondere Sie Herr Favrin bei ihren 14 Mandaten, von denen Sie auch noch 4 als Vorsitzender und 2 als stellvertretender Vorsitzender ausüben, ernsthaft qualitativ hochwertige Arbeit im Boss Aufsichtsrat abliefern?

(Da dies vollkommen ausgeschlossen ist, schlage ich hiermit vor Frau Beate Sander in den Aufsichtsrat zu wählen.)