Timm, was ist die wichtigste Eigenschaft eines Kommunikationsberaters?

Viele Eigenschaften sind wichtig, ich persönlich finde es am wichtigsten aufmerksam zuhören zu können.

„Aufmerksam zuhören”?

Klar, wir lösen verschiedene Aufgaben, beispielsweise bringen wir Menschen bei, auf Totschlagargumente möglichst gut zu reagieren, am Telefon kundenfreundlich aufzutreten oder mit Kollegen konstruktiv umzugehen. Das Risiko ist, dass Stichwörter wie „Totschlagargument” natürlich beim Berater sofort ein bestimmtes Drehbuch aktivieren: „So geht das ...”. Nun gibt es aber kein Drehbuch, dass für alle Anforderungen in denen ein bestimmtes Stichwort vorkommt optimal passt. Der „richtige Umgang” mit Totschlagargumenten hängt doch damit zusammen, in welcher Umgebung jemand arbeitet, wie seine Persönlichkeit gestrickt ist, was seine Ziele sind. Worauf es also ankommt ist, die Problemlage möglichst zügig und mit geeigneter Tiefe zu überblicken und daraus angemessene Handlungsempfehlungen abzuleiten. Das gilt sowohl für Kleinstprojekte wie offene Seminare, wo praktisch jeder Teilnehmer ein eigenes kleines Beratungsprojekt ist, wie auch für größere Projekte wie die Planung einer Inhouse-Schulung oder der Einführung einer Kollaborationsplattform.

Das klingt ziemlich unübersichtlich!

Im Prinzip gibt es ja zwei Wege: Simplify, also vereinfachen bis nur noch eine Alternative übrigbleibt, oder zu lernen mit Komplexizität umzugehen. Ich finde es wichtig ein gewisses Maß an Komplexizität verarbeiten zu können, denn Verinfachungen zerstören Handlungsalternativen und wir werden doch gerade beauftragt, weil wir dem Kunden sagen: „Wir kennen Handlungsalternativen, die Ihnen helfen!”.

Es wird Zeit für ein konkretes Beispiel! Nehmen wir an, du hast einer Firma von der du Büromaterial beziehst schon drei E-Mails geschrieben und man antwortet dort einfach nicht. Wo ist da die Komplexizität und wie hilft sie mir?

Nehmen wir einmal an, ich sei ein ruhiger und gutmütiger Typ, so dass wir uns ganz auf die Bürobedarffirma konzentrieren können.
Die simple Antwort liegt auf der Hand: Die sind unwillig, also schriftlich per Einschreiben erledigen, nicht vergessen eine Aktennotiz anzulegen.
Mein erster Tip: Erstmal kurz über die Problemlage nachdenken, dafür gibt es auch Techniken. So auf die Schnelle fällt mir ein:

• Die Mails könnten automatisch als Spam einsortiert worden sein, weil ich irgendetwas falsch gemacht habe, beispielsweise keinen Betreff angegeben, oder weil mein Internet-Provider auf irgendeine Sperrliste geraten ist.
• Die Mails könnten falsch einsortiert worden sein, weil das Datum meiner Systemuhr nicht stimmt, vielleicht ist die Pufferbatterie leer?
• Habe ich an eine Sammeladresse geschrieben, oder an einen bestimmten Mitarbeiter? Vielleicht ist er ja im Urlaub, oder er ist krank und konnte deswegen keine Abwesenheitsnotiz einstellen.
• Vielleicht ist meine Anfrage auch so kompliziert, dass es einfach ein paar Tage dauert, bis sie bearbeitet ist?
• Vielleicht hat die Firma ja schon mehrfach geantwortet, aber es gibt auf meiner Seite Probleme mit dem E-Mail Empfang und die andere Firma ärgert sich gerade genauso wie ich. Habe ich überhaupt meinen Namen, meine Telefonnummer angegeben? Wie sieht es mit meinem Spamfilter aus? Wurde ich vielleicht zurückgerufen und ein Kollege hat mir das nur nicht ausgerichtet?
• Es könnte natürlich auch sein, dass der Bearbeiter bei der anderen Firma einfach unwillig ist.

Das ist zu kompliziert!

Das ist garnicht kompliziert, das ist sogar ziemlich einfach. Der Knackpunkt ist doch: Ich muss mich fragen: „Wie wirkt meine Reaktion, wenn diese oder jene Ursache zutrifft”. Ich kann doch nicht einfach wie ein Elefant im Porzellanladen rumpoltern, und mich hinterher wundern, wenn alles in Scherben liegt.

Na gut, und jetzt die konkrete Handlungsanweisung

Kein Problem!

1. Stimmt das Datum meiner System-Uhr?
2. Liegen die Mails vielleicht noch im Ausgangs-Ordner?
3. Eigenen Spam-Ordner durchsuchen
4. Habe ich in den letzten Tagen überhaupt Mail bekommen? Funktioniert mein Mailaccount?
5. Kamen seltsame Mails mit Betreffs wie „Undelivered Mail Returned to Sender” an? (Mit der Suchfunktion nach "deliv" suchen)
6. Beim nächsten Mal einen eindeutigen Betreff angeben
7. Kollegen fragen ob evtl. ein Rückruf erfolgte
8. Wenn ich meine Kontaktadressen nicht angegeben habe: Bei der nächsten Mail besser machen.
9. Die nächste Mail gegebenfalls an die Sammeladresse (bsp: info@firma.de) und nicht an den Mitarbeiter selbst richten, das hilft bei Abwesenheit ebenso wie bei Unwilligkeit. Dabei bleibe ich absolut freundlich und erwähne meine Probleme mit Mitarbeiter X nicht.
10. Auch das Telefon ist in der Lage Berge zu versetzen, da gibt es keine Spam-Filter und ähnliches.
11. Ich könnte einen nicht existenten Empfänger bei „Kopie an:” eintragen, in der Art von „qualitätssicherung@meine-firma.de”. Das ist ein sehr sanftes Druckmittel.
12. Ich könnte ein Counterpixel in die Mail setzen, um zu sehen, ob sie gelesen wird.

Das war wohl ein glücklich gewähltes Beispiel?

Ja und nein. Ja, es war ein geeignetes Beispiel. Nein, gut zuhören und genau hinschauen sind nicht nur in diesem Beispiel wichtig, sondern in fast jedem Fall.

Timm, ich danke für das Interview