Hart in der Sache – freundlich als Mensch

Inhalt

Beispiel: Eine Mahnung

Das Negativbeispiel

Einleitung

Gern wird ein zwingender Zusammenhang zwischen der beabsichtigten Wirkung einer Äußerung und Ihrer emotionalen Tönung hergestellt.

Ermahnung ↔ unfreundlich
Kritik ↔ streng
Sachfrage ↔ unpersönlich

Dieser Zusammenhang ist allerdings nicht zwingend. Es ist eine irrige, wenn auch weit verbreitete, Annahme, dass eine Ermahnung ihren Zweck besser erfüllt, wenn sie mit persönlicher Erniedrigung und Häme gewürzt ist. Genau das Gegenteil ist der Fall.

Probleme

Emotionen

Menschen knüpfen an den Umgang mit anderen Menschen verschiedene Ziele. Der amerikanische Psychologe A.H. Maslow (A Theory of Human Motivation, 1943, Psychological Review, 50, 370-396) nennt zum Beispiel die folgenden Ziele:

Zuwendung
Anerkennung
Selbstverwirklichung

Angriffe auf diese "menschlichen" Interessen (Beispielsweise durch Beleidigungen, Verdächtigungen, Unterstellungen) können Abwehrreaktionen auslösen und dadurch den Fokus weg vom eigentlichen Ziel der Transaktion auf Nebenschauplätze führen. Im ungünstigsten Fall kann sogar Eskalation einsetzen und die ursprünglichen Ziele der Transaktion rücken in weite Ferne.

Selbstdarstellung

Man kann nicht nicht kommunizieren. Was der österreichische Wissenschaftler Paul Watzlawick damit meint ist, dass jede Form von Verhalten, wenn es beobachtet wird, auch interpretiert wird und zu einer Bewertung führt. Und zwar nicht nur zu einer Bewertung objektiver, dem Ziel der Transaktion zugeordneter, Tatbestände wie hier am Beispiel einer Mahnung:

verfügt über ein funktionierendes Rechnungswesen
besteht auf den vorgesehenen Zahlungsfristen
hat ein Callcenter für Rechnungsreklamationen u.ä.

sondern zur Bewertung aller, auch subjektiver oder nicht themenbezogener, Bewertungsaspekte

billiges Briefpapier
giftiger Tonfall im Anschreiben
schwere Grammatikfehler
Vorwürfe und Verdächtigungen
nicht an Kundenbindung interessiert
will Kunden nur möglichst schnell ausnehmen

Besonders wenn Sie neuere Ergebnisse der Medienwirkungsforschung in Betracht ziehen, die eindeutig zeigen, dass Werbung hinsichtlich der Vermittlung von Imageaspekten extrem ineffizient ist, wird schnell klar, dass ignorieren des Anteils an Selbstdarstellung, der jeder kommunikativen Transaktion innewohnt, ein ausgesprochen teuerer Fehler sein kann.

Die Lösung: Emotional kompetente Sachorientierung

Der emotionale und der sachbezogene Inhalt eines Kommunikationsaktes können unabhängig voneinander gestaltet werden. So hat Freundlichkeit beispielsweise nichts mit Nachgiebigkeit zu tun.

Beispiel

Eine „erste Mahnung” hat das Ziel den Kunden an seine Zahlungsverpflichtung zu erinnern. Allerdings ohne Vorwürfe zu erheben und die an sich vertrauensvolle Zusammenarbeit zu gefährden. Niemand wird schon in der ersten Mahnung Vorwürfe erheben wollen und dem Kunden vorhalten, er sei ein Betrüger oder Kreditschleicher, denn kein normaler Kunde würde weiter mit einem Unternehmen zusammenarbeiten wollen, das die bestehende positive Beziehung ohne Not wegwirft und durch potentiell unberechtigte Anschuldigungen und Unterstellungen ersetzt (Kommunikation der Unternehmenspersönlichkeit).

Daher ist es auch schwierig ein wirklich gutes Mahnschreiben zu verfassen. Das folgende Mahnschreiben ist unserer Ansicht nach ein ideales Mahnschreiben für kleine und mittlere Unternehmen wie Apotheken, Boutiquen oder Kfz-Werkstätten:

Die humorige Textform zeigt, dass dem Absender noch nicht „das Lachen” vergangen ist. Botschaft: "nicht so schlimm..."
Auch der Kunde wird sich ein Lächeln nicht verkneifen können.
Die Anliegen kommen klar verständlich und eindeutig zum Ausdruck. Es besteht kein Zweifel daran, dass es sich um eine Mahnung handelt.
Sogar eine Frist wird unmissverständlich und sogar besonders erinnerbar kommuniziert: der 20.7.2004
Die Selbstreflektion ("das Mahnen, Herr, ist eine schwere Kunst!...") beweist durch ihre Offenheit Vertrauen.
Die Mahnung erfüllt die rechtlichen Anforderungen (Landgericht Freiburg, Urteil von 17.02.82, Aktenzeichen 2/22 0 495/81, siehe auch NJW 82, 650f)

Eine charmante Mahnung

Sehr geehrte Damen und Herren,

das Mahnen, Herr, ist eine schwere Kunst!
Sie werden`s oft am eignen Leib verspüren.
Man will das Geld, doch will man auch die Gunst
Des werten Kunden nicht verlieren.

Allein der Stand der Kasse zwingt uns doch,
ein kurz` Gesuch bei Ihnen einzureichen:
sie möchten doch wenn`s möglich ist bis zum 20.07.04 noch,
die oben aufgeführte Schuld begleichen.

Das Negativbeispiel

So nicht: rechthaberisch, unwirsch und herablassend, Ken Lay von Enron

Spiegel Online berichtet am 26.5.2006:

New York - Am Ende fehlte die Sympathie. Mit einem dramatischen Auftritt im Zeugenstand, bei dem er sechs Tage lang in eigener Sache aussagte, hatte Ken Lay sich noch zu retten versucht. Hatte die Geschworenen überzeugen wollen, dass er kein Täter sei, sondern nur ein Opfer im kriminellen Milliardenkollaps des US-Energiekonzerns Enron. Doch selbst in seiner wichtigsten Stunde führte sich der gestürzte Vorstandschef so auf, wie ihn alle immer kannten - rechthaberisch, unwirsch und herablassend.

"Ich wollte ihnen so sehr glauben", sagte die Geschworene Wendy Vaughan, als alles vorbei war, über Lay und den Mitangeklagten Jeffrey Skilling, dessen Nachfolger als Enron-CEO. "Doch ich konnte es einfach nicht."